Suivre ses fournisseurs pendant le marché : non-conformités, écrits, relances, pénalités

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Un retard par-ci, un calibre à côté par-là, un produit remplacé sans prévenir. Pris un par un, aucun écart ne mérite une pénalité. Mis bout à bout, ils dessinent un fournisseur qui ne tient pas son marché. Encore faut-il pouvoir le montrer, dates et pièces en main, le jour où l’on en parle.

Le problème : « Combien de fois, chef ? »

Pendant des mois, mon fournisseur de fruits et légumes a glissé. Des pommes plus petites que le calibre du marché. Un camion arrivé en plein milieu de la mise en place. Des poireaux remplacés par autre chose, sans un coup de fil. À chaque fois, j’appelais le commercial, je râlais, il s’excusait, et on passait à autre chose. Le service n’attendait pas.

Avant le renouvellement, la gestionnaire organise une réunion avec le fournisseur. Je viens avec ma colère, bien rangée. Elle me demande simplement : « Combien de fois, chef ? Quelles dates ? » Je réponds « souvent ». En face, le représentant ouvre un classeur. Les bons de livraison de l’année, tous signés par ma cuisine. Aucune réserve. Il n’a même pas eu besoin de hausser le ton.

Le marché prévoyait des pénalités. On n’en a appliqué aucune. Le fournisseur n’avait pas raison. Il avait des papiers, et moi, je n’en avais pas.

Pourquoi ça coince : le marché prévoit la sanction, pas le dossier

Un marché de denrées bien écrit contient ses outils de suivi. Le plan type de cahier des clauses administratives particulières (CCAP) que propose le clausier du Conseil national de la restauration collective (CNRC), mise à jour 2026, prévoit des articles pour la constatation de l’exécution et l’admission, les pénalités, les clauses de réexamen, la résiliation et l’exécution aux frais et risques du titulaire. Ses clauses types par famille vont dans le même sens. Pour les viandes fraîches en gestion directe, par exemple : « toute mention précisant des pays différents entre la naissance, l’élevage et l’abattage de l’animal vaudra rejet de la livraison et l’application d’une pénalité ».

Le même clausier consacre une section au suivi de l’exécution. Elle tient en une page, sans clause type, sans barème de pénalités, sans indicateur chiffré. Autrement dit, le suivi, c’est à l’acheteur de l’organiser, et à la cuisine de le nourrir. Les montants et les conditions de chaque pénalité sont ceux de votre CCAP, et de lui seul.

Trois choses coincent.

Le téléphone. La réclamation orale soulage, elle ne laisse rien. Au bout d’un an, il reste un souvenir contre un classeur.

La pénalité trop lourde. Quand elle paraît disproportionnée pour un seul écart, personne n’ose la déclencher. Une pénalité qu’on n’applique jamais n’éduque personne. Elle doit être assez dissuasive pour compter, et assez mesurée pour qu’on l’applique vraiment.

L’information éclatée. Le quai voit le calibre, le bureau voit la facture, le service achats voit le marché. Personne ne voit les trois ensemble, et chaque écart reste un incident isolé.

La méthode : un dossier par titulaire, tenu toute l’année

Les gestes du quai (température, étiquette, refus) ont leur méthode. Ici, on parle de ce qui vient après : faire compter chaque écart jusqu’au bout du marché.

1. Faites une fiche d’exécution par lot. Demandez au service achats le CCAP et le cahier des clauses techniques particulières (CCTP) du marché en cours. Pour chaque lot, notez sur une page ce qui constitue un écart (calibre, délai, origine, durée de vie à la livraison, fiche technique), la pénalité prévue et ses conditions, et qui la déclenche. Si une exigence que vous jugez vitale n’y figure pas, notez-la aussi : elle ira au prochain marché.
2. Tenez un registre des écarts par titulaire. Une ligne par écart : date, lot, produit, ce qui était prévu et par quelle clause, ce qui a été livré, ce que vous avez fait (refus, acceptation sous réserve), la pièce qui le prouve (bon annoté, photo, message). Un tableau suffit. Ce qui compte, c’est qu’il soit tenu à chaque fois, par tous ceux qui réceptionnent.
3. Écrivez le jour même, même quand vous gardez le produit. Le service n’attend pas, et il arrive qu’on accepte une livraison imparfaite faute de mieux. Acceptez alors par écrit, avec la réserve sur le bon de livraison et un message au fournisseur. Les documents types de l’État vont dans ce sens : pour les œufs, la spécification technique du GEM-RCN (version 2015) prévoit, quand le poids livré est inférieur au poids facturé, le refus ou l’acceptation après réfaction du déficit, signée du réceptionniste et du livreur. Une acceptation sous réserve écrite garde la trace de l’écart. Une acceptation muette l’efface.
4. Traitez la substitution à part. Le clausier prévoit une clause de latence : en cas de rupture exceptionnelle extérieure au titulaire (épidémie aviaire ou porcine, aléa climatique), le produit peut être remplacé pendant un délai fixé par l’acheteur « par un produit de qualité égale ou supérieure ». Hors de ce cadre, un produit remplacé sans accord est un écart. Demandez la fiche technique du produit de remplacement avant de le cuisiner. Si votre marché contient la clause type RRC, « transmission de la fiche technique complète sous 48 h à toute demande », faites-la jouer.
5. Relancez par paliers, toujours par écrit. Premier écart : un message factuel, la clause, la date, la photo. Écarts répétés du même type sur un lot : c’est le service achats qui écrit, en rappelant l’article du marché. Ma règle, qui n’est écrite nulle part ailleurs : au troisième écart du même type, on demande un rendez-vous. Le clausier prévoit d’ailleurs une clause de rendez-vous, qui « organise des rencontres périodiques entre les parties pour faire le point sur l’exécution du marché, anticiper les difficultés ». Si votre marché la contient, utilisez-la avant que la situation pourrisse.

6. Laissez l’acheteur appliquer la pénalité, dossier en main. Le chef ne facture pas de pénalité : il fournit les faits. C’est l’acheteur qui l’applique, sur la base du CCAP et de votre registre. Pour les engagements pris au titre de la loi EGAlim, le clausier en donne la forme : « En cas de non-transmission avérée de ces éléments de preuve, il sera appliqué une pénalité, détaillée au présent CCAP », avec un barème par paliers de retard dont les montants restent à fixer par l’acheteur. La résiliation reste le dernier recours. Le clausier en propose une pour « manquement répété » à l’obligation d’approvisionnement en produits durables et de qualité, notamment en cas de refus de produire les justificatifs. Elle se déclenche sur un dossier.
7. Faites le point à chaque période. Le plan type de CCTP du clausier prévoit un rapport d’activité trimestriel du titulaire et un article « plan de progrès ». Confrontez le rapport du fournisseur à votre registre : les deux doivent raconter la même histoire. Pour les produits frais et de nombreuses autres familles, le clausier ouvre aussi à l’acheteur une visite par an du site de production ou d’élevage aux frais du titulaire. Et avant le renouvellement, votre registre devient la liste des exigences à renforcer au prochain CCTP.

Pour les gestes du quai, voyez notre méthode de réception des livraisons. Pour le jour où le titulaire ne livre plus du tout, c’est la continuité de service qui prend le relais. Et pour les clauses elles-mêmes, notre page sur le marché public de denrées.

Ce que l’outil et l’accompagnement changent

Le suivi se prépare au moment d’écrire le marché, et se vit à chaque commande.

À l’écriture, OptiMarché accompagne les acheteurs publics comme assistant à maîtrise d’ouvrage, avec du conseil juridique et un volet de prévention des litiges. C’est là que se décident des pénalités qu’on osera appliquer, des clauses de rendez-vous et de réexamen, une définition claire de ce qui est un écart. Un CCAP mal calibré, et votre registre ne servira à rien.

À l’usage, la plateforme Opti@Pro réunit la commande, son suivi jusqu’à la livraison et un espace fournisseurs avec messagerie. Quand j’étais en poste, c’est ce qui a remplacé une partie de mes coups de fil. Une réclamation passée par la messagerie restait écrite, et je la retrouvais au moment de pointer la commande, au lieu de la chercher dans ma mémoire.

La limite est nette. Aucun logiciel ne décide qu’une pomme est hors calibre, et aucun n’applique une pénalité à votre place : il faut quelqu’un au quai pour constater, et quelqu’un au service achats pour décider. L’outil garde l’écrit, il ne l’écrit pas. Pour en savoir plus sur leur accompagnement : opti-marche.com.

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